Meteen na het erkennen van de emotie, geef je de hulpvraag weer, zoals je deze opmaakt uit het bericht van de hulpvrager. Alvorens over een antwoord na te gaan denken, dien je eerst op zoek te gaan naar wat precies de vraag is van de hulpvrager. Als je als hulpvrager een vraag stelt per mail, is het fijn als daarop een antwoord komt en je niet eerst alsnog een lijstje vragen moet beantwoorden. Je dient als hulpverlener dus je best te doen om de vraag van de hulpvrager te onderscheiden uit dit ene bericht.
Om te beginnen lees je het bericht zorgvuldig door. Om (verkeerd) interpreteren te voorkomen, kijk je nauwkeurig naar wat de hulpvrager heeft geschreven. Je beantwoord daarbij voor jezelf de volgende vragen:
- Situatie: Wat is in grote lijnen de situatie die de hulpvrager beschrijft?
- Kernzin van de vraag: Welke zin uit de e-mail geeft de meeste informatie over de vraag (inhoud) die de hulpvrager aan de hulpverlener stelt?
- Kernzin van de emotie: Welke zin uit de e-mail zegt het meest over de emotionele toestand van de hulpvrager t.a.v. zijn probleem/ op het moment dat hij de mail schreef?
- Appèl op hulpverlener (info, advies of hulp?): Wat wil de afzender van jou als hulpverlener? Is hij op zoek naar informatie (feitelijke uitleg), advies (tips of handvatten waar de hulpvrager zelf mee verder kan) of (trajectmatige) hulp bij zijn probleem?
Als je als hulpverlener deze vragen hebt beantwoord, kun je een interpretatie maken van wat je denkt dat de hulpvrager van je vraagt. Later, bij het opstellen van de reactie, geef je daarin de hulpvraag weer zoals jij deze begrijpt. Het is van belang om zo concreet mogelijk te zijn in de formulering van de hulpvraag. Hoe concreter de vraag is geformuleerd, des te gemakkelijker het is om het antwoord daarop te laten aansluiten.
Het onderscheid tussen een vraag naar informatie, advies danwel hulp bepaalt de insteek van jouw antwoord. Benoem concreet waarbij de hulpvrager informatie, advies of hulp vraagt. Ook dat geeft richting aan het antwoord dat je gaat formuleren. Bovendien begrijpt de hulpvrager daardoor dat het antwoord logisch volgt uit de hulpvraag die jij in zijn bericht leest. Mocht je de vraag van de hulpvrager niet helemaal goed begrepen hebben, dan begrijpt hij in elk geval waar het antwoord vandaan komt.