Een mooie manier om de afstand tussen jou en de hulpvrager te verkleinen, is het maken van contact met de emotie van de hulpvrager, die je opmaakt uit het bericht. Dat kan je doen door te benoemen welke gevoelens van de hulpvrager je leest in zijn bericht, door een meelevende opmerking en/ of een compliment te maken. Bij voorkeur doe je dit meteen aan het begin van het bericht, zodat de hulpvrager zich direct “gezien” voelt.