Als je face to face of via chat in contact staat met de cliënt, pas je als hulpverlener veelvuldig gesprekstechnieken toe als samenvatten en doorvragen, om de vraag van de cliënt te verhelderen.

Bij asynchroon contact werkt dit anders: het contact wordt stroperig als je als reactie op een mail een vraag of zelfs een hele rij vragen terug stelt. Er komt misschien wel een antwoord, maar de kans is groot dat het antwoord alleen nog maar meer vragen oproept. Het risico bestaat dat er veel mails over en weer gaan om de vraag van de cliënt te verhelderen. Intussen krijgt de cliënt niet waar hij voor kwam: antwoord op zijn vraag! Toch pas je in asynchroon contact uiteraard ook gesprekstechnieken toe.

Hierna volgt een beschrijving van basis gesprekstechnieken bij asynchroon contact zoals e-mail. Hoe je die in de praktijk toepast, leer je in onze training.

Luisteren

Als je elkaar niet ziet en hoort, is het lastiger om de ander te laten merken dat je aan het luisteren bent. Als er dan ook nog eens relatief veel tijd zit tussen het bericht van de hulpvrager en dat van de hulpverlener, zoals bij asynchroon contact het geval is, moet je het vooral hebben van de toon en inhoud van je reactie. Om de gevoelsmatige afstand tot de cliënt te verkleinen, kan de hulpverlener (mits correct geformuleerd en volgens de gangbare spelling) spreektaal gebruiken. Afhankelijk van wat de hulpverlener passend vindt bij zijn doelgroep of cliënt, kan hij in de opening van zijn bericht bijvoorbeeld best een “luisterkreet” zetten.

Waar een hulpverlener in chatgesprekken soms gebruik maakt van chattaal en smileys, is dat bij asynchroon contact niet gangbaar.Ook het gebruik van humor in asynchroon contact is over het algemeen af te raden.

Samenvatten

Letterlijk samenvatten in een e-mail werkt vaak niet goed: omdat de mail van de hulpvrager meestal ook nog te lezen is, is het overbodig om deze (deels) nog eens te herhalen. Wel is het van belang om te reageren op de vraag én op de emotie van de hulpvrager. In een reactie zal de hulpverlener daarom altijd eerst contact maken door aan te sluiten bij de emotie die hij oppikt uit het bericht, om vervolgens de hulpvraag van de ander compact weer te geven. Als de hulpverlener dit doet, is verder samenvatten niet nodig.

Doorvragen

Doorvragen per e-mail is lastig en vaak onwenselijk. Zeker waar het eenmalige vragen betreft, is het van belang om de vraag van de hulpvrager meteen te beantwoorden en niet eerst een aantal mails over en weer te sturen om de situatie te verhelderen. De kans bestaat dan dat de hulpvrager afhaakt, voordat hij een antwoord heeft gekregen op zijn vraag. Als de e-mails onderdeel zijn van een langer lopend (blended of online) traject, kun je je reactie gemakkelijker aanvullen met een vraag om meer informatie. Ook dan is het echter van belang om scherp te blijven op het nut van de vraag. Wacht vervolgens niet eerst op een reactie, maar kom toch meteen al met een (eerste deel van een) antwoord.

Naast het stellen van vragen naar informatie, stellen hulpverleners doorgaans ook veel vragen die de cliënt aan het denken zetten. Deze zogenaamde denkvragen kunnen onderdeel zijn van de e-mail van de hulpverlener, door ze te verwerken in het antwoord op de vraag.

Ondersteunen

Geschreven tekst kan al gauw zakelijk of streng overkomen. Ondersteunen is een belangrijke manier om contact te maken en te houden en om te laten zien dat je betrokken bent bij de cliënt.

Gevoelens benoemen

Door expliciet te maken wat je tussen de regels door oppikt aan emoties, kun je laten merken dat je de cliënt serieus neemt en oog hebt voor hoe hij zich voelt. Ook draagt het benoemen van gevoelens bij aan de mate van afstemming op elkaar: in hoeverre heeft de hulpverlener de cliënt goed begrepen?

Het benoemen van gevoelens formuleer je in de vorm van een waarneming.

Meeleven

Ook in asynchroon contact heeft meeleven een ander effect dan het benoemen van gevoelens: bij het benoemen van gevoelens constateert de hulpverlener wat hij aan de ander merkt, terwijl een meelevende opmerking meer persoonlijke betrokkenheid laat zien. Als de hulpverlener teveel meeleeft, bestaat het risico dat hulpverlener en cliënt in een neerwaartse spiraal van emoties terechtkomen. Een teveel aan gevoelens benoemen kan juist weer zorgen voor een te “gekunsteld” contact. Het is aan de hulpverlener om deze technieken naar eigen inzicht toe te passen en af te wisselen.

Complimenteren

Met een compliment kan de hulpverlener het zelfvertrouwen van de cliënt vergroten en gewenst gedrag stimuleren. In synchroon contact met de cliënt kan een zin als “Goed zo!” al volstaan.  Bij asynchroon contact is het handig om een compliment nadrukkelijker in de context van het gedrag van de cliënt te plaatsen. Op die manier kan de hulpverlener verwarring voorkomen en is het effect van het compliment groter.