Online hulpverlening is hulp die instellingen bieden bij psychische, sociale of maatschappelijke problemen waarbij gebruikgemaakt wordt van internettechnologie. Het richt zich op het primaire zorgproces van informatie, advies, ondersteuning, begeleiding, behandeling of nazorg. Synoniemen voor online hulpverlening zijn internethulpverlening, digitale hulpverlening en e-hulpverlening.
Kenmerken online hulpverlening
Er zijn veel verschillende vormen van online hulpverlening te onderscheiden, van eenvoudige online adviezen tot complexe online behandelingen. Hoewel iedere vorm anders is, heeft online hulpverlening over het algemeen drie kenmerken waarmee zij zich onderscheidt van face-to-face en telefonische hulpverlening.
Onafhankelijk van plaats en tijd
Bij face-to-face hulp – de naam zegt het al – zijn cliënt en hulpverlener fysiek in dezelfde ruimte. De cliënt moet naar de hulpverlener toe komen of omgekeerd. Hulpverlener en cliënt zijn op dezelfde plaats en op hetzelfde moment met elkaar in gesprek. Bij telefonische hulpverlening zijn cliënt en hulpverlener niet in dezelfde ruimte. In principe kan een cliënt van overal ter wereld telefonisch contact opnemen. Nog steeds moeten beiden wel op hetzelfde tijdstip actief zijn. Omdat zowel cliënt als hulpverlener op hetzelfde moment met elkaar in gesprek zijn, noemt men deze vormen van communicatie ook wel synchroon.
Online hulpverlening biedt nog meer flexibiliteit dan telefonische hulpverlening. Vanaf iedere plek waar een computer of telefoon met internetverbinding beschikbaar is, kan hulp gezocht worden. Daarnaast zijn verschillende vormen van hulpverlening via internet tijdsonafhankelijk. Betrokkenen hoeven niet gelijktijdig online te zijn waardoor de communicatie asynchroon verloopt. Een cliënt kan elk moment van de dag informatie lezen op een informatieve website, een zelftest uitvoeren of een e-mail sturen naar een hulpverlener. Zo is hulp 24 uur per dag en zeven dagen per week beschikbaar, op het tijdstip dat het de cliënt het best uitkomt.
Minder zintuiglijke waarnemingen
Bij een face-to-face contact worden op drie niveaus waarnemingen gedaan: verbaal (letterlijke inhoud), non-verbaal (houding, motoriek en gezichtsuitdrukking) en paralinguaal (stem, intonatie en pauzes). Bij hulp via telefoon is er verbale en paralinguale communicatie, maar ontbreken de non-verbale signalen. Bij online hulpvormen waarbij er contact is tussen cliënt en hulpverlener (zoals chat en e-mail) blijft alleen de verbale informatie over. Er zijn met uitzondering van webcamcontact alleen woorden, verder niets.
Het verschijnsel dat alleen de verbale communicatie overblijft en paralinguale en non-verbale communicatie verdwijnen, wordt ook wel kanalenreductie genoemd.
Communicatie via technische hulpmiddelen
Bij online hulpverlening vindt de communicatie plaats via informatie- en communicatietechnologie (ict). Het primaire zorgproces, een cliënt helpen bij het verminderen of oplossen van zijn probleem, verloopt via internettechnologie. Dit vormt een groot contrast met face-to-face hulp, waarbij ict alleen een rol speelt in ondersteunende processen (zoals registratie en dossiervorming). Bij telefonische hulpverlening wordt al iets meer gebruikgemaakt van techniek, maar dat staat niet in verhouding tot online hulp en betreft techniek die al tientallen jaren bestaat.