Luisteren, doorvragen, samenvatten en ondersteunen zijn gesprekstechnieken die elke hulpverlener kent en dagelijks toepast. Ook online zijn deze technieken van groot belang om de vraag van de cliënt helder te krijgen, hem zijn verhaal te laten doen en samen na te denken over de volgende stap voor de cliënt. Omdat er online veel (non)verbale signalen wegvallen, is het zaak om deze technieken nadrukkelijker toe te passen dan je misschien gewend bent in face to face contact.
Wil je leren hoe je dat in de praktijk doet? Volg dan onze training.
Luisteren
Luisterkreten
Via chat kun je dit ook doen door deze klanken in te typen. Om de vaart in het gesprek te houden, kan het handig zijn om een dergelijke uiting te koppelen aan een vraag of ondersteunende opmerking, zoals: ‘Pff, wat ingewikkeld!’.
Leestekens en emoticons
Leestekens en emoticons (smileys) vervangen voor een deel de afwezigheid van nonverbale signalen. Ga dus bewust om met uitroeptekens, vraagtekens en hoofdletters.
Afkortingen
Daarnaast worden bij chat veel afkortingen gebruikt, die het tempo van typen en lezen verhogen. Het is handig om op de hoogte te zijn van de meest gangbare chattaal. Gebruik deze echter met mate. Als de cliënt veel chattaal gebruikt, kun jij deze ook wat meer inzetten.
Humor
Soms kan het inzetten van humor bijdragen aan de kwaliteit van het contact of kan het irritatie of weerstand voorkomen of ombuigen. Omdat je elkaar niet ziet en hoort, bestaat echter het risico dat de ander jouw opmerking serieus opvat in plaats van als grapje of dat jouw opmerking verkeerd valt.
Stiltes
Soms ligt het gesprekstempo hoog en reageren beide gesprekspartners voortdurend heel snel op elkaar. Regelmatig een korte pauze nemen in het typen, brengt wat rust in het gesprek. In een chatgesprek is het bewust inbouwen van korte pauzes om nog een andere reden belangrijk: beide gesprekspartners kunnen gelijktijdig zinnen typen en verzenden. Soms volgen reacties dan niet meer chronologisch op elkaar. Dat maakt het risico op misverstanden groot.
Samenvatten
Bij chat is de kans dat je langs elkaar heen praat groter dan bij een face-to-face of telefoongesprek. Samenvatten is een belangrijke techniek die ervoor zorgt dat hulpverlener en cliënt op elkaar afgestemd blijven. Tijdens een online gesprek geef je daarom vaker dan je gewend bent een (korte) samenvatting. Let erop dat je deze in je eigen woorden formuleert. Als je alleen herhaalt wat de ander zojuist heeft getypt, voegt dat niets toe en kan het de ander irriteren, juist doordat de eerder getypte zinnen op het scherm zijn terug te lezen.
Samenvattingen zorgen voor structuur in het gesprek. Als een samenvatting langer is dan één of twee zinnen is het raadzaam om hem in stukjes te knippen, zodat de tekst in ‘hapklare brokken’ bij de cliënt op het scherm komt.
Doorvragen
Om de vraag van een cliënt helder te krijgen, is gericht doorvragen essentieel. Online doe je dat het liefst met korte, open vragen. Omdat de intentie van een geschreven boodschap vaak niet helder is, vraag je daar specifiek op door, zodat de cliënt als het ware zichtbaarder wordt. Let daarbij op dat je één vraag per keer stelt. Wacht tot die vraag beantwoord is voordat je een volgende stelt. En vergeet niet om consequent een vraagteken achter elke vraag te zetten. Gesloten vragen zijn overigens natuurlijk niet verboden.
Ondersteunen
Door te ondersteunen, toon je betrokkenheid. Als de cliënt je niet ziet of hoort zal je bewuster moeten gaan ondersteunen met woorden, omdat hij bijvoorbeeld jouw bemoedigende blik of warme stemgebruik mist. Zo voorkom je dat de toon zakelijk wordt en het gesprek op een kruisverhoor gaat lijken. Je kunt hierbij onderscheid maken in gevoelens benoemen, meeleven en complimenteren.
Gevoelens benoemen
Het benoemen van gevoelens is, naast het samenvatten van gevoelens die de chatter letterlijk verwoordt, ook het ‘zichtbaar maken’ van de gevoelens die verborgen blijven achter woorden. In een chatgesprek is de kans groter dat je zaken verkeerd interpreteert, dus is het van belang om steeds expliciet te maken wat je denkt te merken aan de cliënt. Daarnaast is het effect van het benoemen van gevoelens dat de emotie even de ruimte krijgt. Dat is meestal goed voor het contact met de cliënt en voor het gesprek. Vaak blijkt namelijk dat niet (h)erkende emoties het verloop van het gesprek belemmeren. Vaak herken je een emotie aan de woordkeuze, emoticons en het gebruik van hoofdletters en leestekens.
Als je twijfelt of je de emotie van de cliënt juist hebt geïnterpreteerd, kun je een vraagteken achter je constatering zetten. Zorg er in elk geval voor dat uit je formulering blijkt dat het jouw waarneming betreft.
Meeleven
Met meeleven toon je empathie. In een face-to-face gesprek laat je vaak non-verbaal merken dat je meeleeft door je stemgebruik en je mimiek. Online vallen deze kanalen grotendeels weg en zul je woorden moeten geven aan je empathie. Je meelevende opmerking kun je bekrachtigen door gebruik te maken van emoticons en het gebruik van leestekens.
Complimenteren
Met complimenten benadruk je de sterke kanten van de cliënt. In plaats van hem bemoedigende blikken toe te werpen, zul je in een chatsessie je aanmoedigingen letterlijk moeten verwoorden. Ook hier kan het gebruik van emoticons en leestekens een compliment kracht bijzetten.