Massaal zijn we aan het beeldbellen geslagen. Ineens moeten de face-to-face-sessies omgezet worden naar een online afspraak. Er is maar weinig tijd om je alle vaardigheden eigen te maken en op stel en sprong moeten zowel jij als je cliënten jullie gesprekken online voeren.
En ook al facetime je misschien veel met je vrienden en familie of gebruik je Teams of Zoom met collega’s, het is niet hetzelfde als het voeren van een kwalitatief online hulpverleningsgesprek via videobellen.
Vanuit E-hulp Trainingen hebben wij duizenden hulpverleners getraind en talloze organisaties ondersteund met de implementatie van online hulpverlening. Omdat jij en jouw organisatie in een versneld tempo aan de slag moeten, hebben we de belangrijkste valkuilen, die je absoluut wil vermijden, op een rijtje gezet.
Valkuil 1 – Te weinig regie nemen
Vanwege de aard van het medium heeft de cliënt veel meer regie dan in een regulier gesprek. Al is het maar omdat de cliënt zelf bepaalt in welke ruimte hij gaat zitten. Normaliter reguleer jij dat grotendeels. Je kiest een rustige plek zonder andere mensen erbij. Nu kan een cliënt in een ruimte gaan zitten zonder dat je er weet van hebt dat er andere mensen bij zijn. Wanneer een cliënt een opdracht zal uitvoeren, hoe en hoe hij daarop reageert: je bent er niet bij. Het missen van regie is iets wat veel hulpverleners lastig vinden aan online hulpverlenen. Het gekke is dat dan soms de hele regie wordt losgelaten, terwijl jij juist online heldere kaders moet zetten! Dus kaders over wat je verwacht van een opdracht of de ruimte waar iemand het gesprek gaat voeren.
Valkuil 2 – Niet weten welke spelregels er precies veranderen wanneer je van face-to-face naar online gaat.
En die veranderen! Je kunt online niet hetzelfde blijven doen als offline. Je zult jezelf online gesprekstechnieken eigen moeten maken. Al is het maar dat je meer aandacht moet besteden aan het expliciet maken van non-verbale signalen . Nu denk je misschien: “Het is videobellen, we zien en horen elkaar!”. Klopt, maar wees je er bewust van dat de cliënt maar een klein deel van jou ziet. En andersom. Hoofdzakelijk je gezicht. Veel non-verbale signalen komen helemaal niet over en om de kwaliteit van je gesprek zo hoog mogelijk te maken moet je daaraan extra aandacht besteden. Zorg ervoor dat je weet welke spelregels er allemaal veranderen.
Valkuil 3 – het medium blijven vergelijken met face-to-face
Wanneer je dit zult doen zal je altijd teleurgesteld worden in het medium. We weten allemaal: beeldbellen is niet hetzelfde als face-to-face en zal het ook nooit worden. Al is het maar omdat je online geen glaasje water kunt geven of een hand kunt vastpakken. Je bent niet fysiek in dezelfde ruimte en de energie is anders. Toch kan een online gesprek net zo waardevol zijn als een face-to-face gesprek. Je moet dan ook de volgende valkuil in acht nemen.
Valkuil 4 – De voor- en nadelen van het medium niet doorgronden
Videobellen is fantastisch en is in de huidige tijd van corona een uitkomst. Veel professionals trappen in de valkuil om gewoon te starten. Daardoor kijken ze niet van tevoren hoe ze het meeste uit het medium kunnen halen. Beeldbellen biedt voordelen, maar ook een aantal nadelen. Door deze te kennen en te doorgronden kun je je online hulpverlening optimaal inzetten. Zonder dat je gaat ploeteren om het medium iets te laten doen waar het niet geschikt voor is. Zie ook valkuil 3.
Valkuil 5 – Te weinig aandacht hebben voor de motivatie van de cliënt
Dit is een bijzonder aandachtspunt. Zodra we online gaan communiceren verliezen we dit aspect snel uit het oog. Je bent zo gefocust op de inhoud, het geven van adviezen, oplossingen of opdrachten, dat je de aandacht kan verliezen voor het proces en de motivatie. Terwijl een cliënt daar extra behoefte aan heeft. Nu mist hij toch een groot gedeelte van jouw energie en non-verbale ondersteuning om gemotiveerd te blijven om bijvoorbeeld opdrachten te doen. Daarnaast moeten de meeste opdrachten/vervolgstappen worden gedaan zonder dat jij erbij bent, dus de cliënt moet het helemaal uit zichzelf halen. Online biedt meer ruimte voor vrijblijvendheid, dus focus op motivatie is nodig. Zorg dat je dat via gespreksvaardigheden goed benadrukt.
Valkuil 6 – Videobellen te vrijblijvend inzetten
Online hulpverlening geeft bij sommige cliënten (en ook hulpverleners) het gevoel dat het allemaal wat vrijblijvender is. Even snel inchecken bij elkaar, ondertussen afleiding hebben van andere dingen op de computer, mobiele telefoon of gezinsleden thuis. Een valkuil is dat een gesprek dat bedoeld is als hulpverleningsgesprek verzandt in een oppervlakkig gesprek. Zorg dat je een goede structuur hebt en een helder doel voor het gesprek.
Valkuil 7 – Zonder gesprekmethodiek aan de slag gaan
Het liefst wil je doelgericht te werk gaan en in één gesprek iemand helpen om vanuit een lastige situatie tot een mogelijke aanpak te komen. Je wil aansluiten bij hoe je cliënt er op dit moment bij zit, dus je hebt ook aandacht nodig voor het hier-en-nu. Hoe bouw je online een goede therapeutische relatie op? Zonder gespreksmethodiek kun je er donder op zeggen dat je de tools mist om effectief en efficiënt een kwalitatief goed gesprek te voeren. Een methodiek geeft je de handvatten om het gesprek te begeleiden en ook bij te sturen wanneer er eventueel ruis optreedt. Daarnaast is het zeer gewenst dat collega’s van dezelfde organisatie dezelfde structuur gebruiken voor hun gesprekken
Hoe verder?
Wil je weten hoe je deze valkuilen moet aanpakken? Meld je dan nu aan voor de online basistraining videobellen.
Tijdens de basistraining leer je het volgende:
- Je kent de do’s en don’ts van hulpverlenen via beeldbellen.
- Je leert de belangrijkste online gesprekstechnieken.
- Je weet welke ruis er kan optreden en welke technieken je kunt inzetten om met ruis om te gaan.
- Je ontdekt hoe je jouw beeldbelgesprekken methodisch en gestructureerd kunt voeren.