Naast bewust gebruik van gesprekstechnieken, is het bij het beantwoorden van berichten van belang dat je gestructureerd te werk gaat. Liefst doe je dat volgens een vaste opbouw. Met name in eenmalige contacten is het een uitdaging om zonder eerst heen-en-weer te mailen de vraag te onderscheiden uit een mail van de hulpvrager. Hierna staan de stappen beschreven die je neemt om een eenmalige vraag gestructureerd te lezen en te beantwoorden:
Fase 1: Contact maken
Fase 2: Hulpvraag weergeven
Fase 3: Verwachting afstemmen
Fase 4: Antwoord geven
Fase 5: Deur open houden