Steeds meer organisaties bieden naast hun face-to-face-aanbod ook online hulpvormen aan. Maar wat is nou het verschil tussen online en face-to-face hulpverlening? Moet je als ervaren hulpverlener iets nieuws leren als je online gaat werken? Als je online een ‘gesprek’ voert, kan je dan niet gewoon doen wat je altijd al doet? Hier lees je wat online hulpverlenen anders maakt en in hoeverre je toch kunt blijven doen wat je al gewend was.

Kanalenreductie en ruis

Als je online communiceert, gaat er door de zogenoemde kanalenreductie veel (non)verbale informatie verloren. Stemvolume, intonatie, mimiek en lichaamstaal vallen weg of, zoals bij beeldbellen, komen minder duidelijk of slechts gedeeltelijk over. Dat maakt dat er veel ruimte is om een boodschap op je eigen manier in te vullen. Daardoor treedt meer “ruis” op dan in face-to-facecontacten het geval is. Het gevaar van verkeerd interpreteren, irritaties, groeiende weerstand bij de ander en zelfs terugtrekken uit contact liggen op de loer. Hoewel de hulpverlener behoorlijk wat informatie mist door de kanalenreductie, is het mogelijk om toch echt contact te hebben met de cliënt. Daarvoor is het van belang om gestructureerd te werk te gaan en om extra aandacht te hebben voor het goed lezen van elke tekst die de cliënt stuurt, zelf helder te formuleren en expliciet te verwoorden wat je denkt, wilt, bedoelt of merkt. Online communiceer je dus het liefst zeer transparant.